Mehmet KARA
Teknolojideki baş döndürücü gelişmeler tüm dünyada iş süreçlerini derinden etkiliyor. Data analitiği, yapay zeka, öğrenen makineler, derin öğrenme ve derken dijital çalışanlar da devrede. Toroslar, Başşehir ve İstanbul Anadolu Yakası’nda elektrik dağıtım hizmetlerini sunan Enerjisa Güç, dijitalleşmeyi öncelikli işlerden biri olarak belirlemiş durumda. Enerjisa Bilgi Teknolojileri ve Dijital İş İdaresi Lideri Mehmet Fırat sorularımızı cevapladı:
■ Enerjisa Güç, dünyanın birinci patentli dijital dönüşüm modelini geliştirdiğini duyurdu, ne demek bu?
Tüm dünyada yıkıcı teknolojik gelişmelerin tesiriyle bütün iş süreçleri bir daha şekilleniyor, dijitalleşiyor. Ülkemizde de o denli. Enerjisa’nın iş süreçlerini bir daha tasarlamak da bizim için fazlaca kritikti. Bu maksatla dijitalleşme sürecini E-Ternal ismiyle markalaştırıp patentini aldık.
■ Bu iş ne vakit başladı, E-Ternal ismi nereden geliyor?
Aslında yeni başlamadı lakin daima ilerleyen bir seyahat olacak. Geçmişi 2009’lara, Başşehir Elektrik’i devraldığımız periyoda kadar gidiyor. Ancak E-Ternal başlığı altında Sonbahar 2020’de toplayıp Mart 2021’de de duyurduk. ötürüsıyla 2009’da başlayan daima geliştirip ilerleteceğimiz sonsuz bir seyahat. Bu marka üçlemeleri barındırıyor. Buradaki “e” harfi hem elektronu, hem enerjiyi, birebir vakitte Enerjisa’yı anlatıyor. Bu beraberinde bir seyahat, dünümüzü, bugünümüzü ve geleceğimizi kapsıyor.
■ E-Ternal Enerjisa’ya ne kazandırdı?
En değerli çıktılardan birkaçını vereyim. Elektrikte kayıp kaçakları onlu düzeylerden tek haneli düzeylere indirdik. Tarife devirlerinde kalite bonusu dediğimiz, kalite faktörü çıktılarının sağladığı mali katkıları ikiye katladık. Tahsilat oranlarımızı güzelleştirdik. Dijital altyapı ile yönettiğimiz şirkette büyük bir varlık tabanına ulaştık. Sonsuz seyahat söylemiş olduğinize göre diğer kazandıracakları da olmalı… Bu yılın konusu bakım süreçleri. Şebekede önemli bakım idare süreçleri tasarlıyoruz. Bunları E-Ternal ile sağlıklı bir biçimde hayata geçirdik. Çıktılarını gelecek yıllarde görmeye başlayacağız. Müşteri operasyonu dediğimiz sayaç okuma, kesme-açma ve sayaç değiştirme süreçlerinde sistem performanslarımızı hayli önemli güzelleştirdik. Harcanan mühletleri fazlaca kısalttık.
■ örneğin ne kadar kısalttınız?
Örneğin alanda gezen sayaç okuyucumuzun faturayı basma müddeti 8 saniyeden üç saniyeye düştü. Aboneliğe gelen bir müşteri sıra bekliyordu. Organizasyonumuzu yayıp süreçleri güzelleştirerek, tecrübesi güzelleştirerek bekleme müddetlerini yarıya düşürdük.
■ Nasıl başardınız bunları?
Dijital kanallarımızın sayısını artırarak bunu sağladık. Hem Enerjisa’nın taşınabilir uygulamalarıyla, hem online süreç merkezleriyle tıpkı vakitte eDevlet uygulamalarının da dayanağıyla vatandaşımızı, müşterimizi ofislerimize yahut müşteri hizmet merkezlerimize getirmeden, biroldukça süreci direkt meskenlerinden yapabilir hale getirdik. bu biçimdece müddetleri hayli aşağılara çektik, yarı vakit içindera çektik diye kayıt altına alabiliyoruz.
■ Öbür ne tıp yenilikler var?
Siz fatura itirazı için aradığınızda, bunun denetimini robotlar yapıyor. Bir kusur var ise ya da durum her neyse saniyeler ortasında yanıt veriliyor. Bir tane de dijital, sanal bir çalışanımız var. Onunla yazışarak arıza kaydı verebiliyor ya da bilgi alabiliyorsunuz. Olur da meramınızı anlatamazsanız, geriden çabucak gerçek davet merkezi çalışanımız devreye giriyor.
■ Ne vakit işe alındı bu sanal çalışan?
Yaklaşık üç ay kadar evvel devreye aldık. Türkçe lisan takviyesi de giderek gelişiyor. En uygun tecrübesi o bütün konvansiyonel ve dijital kanallarımızın yanına bir de bu yeni kanalımızı eklemiş olduk.
■ Bunun bir ismi var mı?
Evet var, Volti. Yapay zeka algoritmalarının gerisinde bir grup daima denetim ediyor. Volti nerelerde karşılık verememişse ona nazaran model güzelleştiriliyor. Kendi haline bırakırsanız süratli gelişemez, yanıt veremez, faydasından fazlaca ziyanı olabilir. Hizmet aldığımız teknoloji gruplarımız daima muvaffakiyet oranına bakıyor.
■ Muvaffakiyet oranı nedir?
Örneğin vatandaş Volti’ye bir soru sordu. Görüşme daha sonrası vatandaşın karşısına bir anket çıkıyor. Anket nitekim gerçek cevaplanmış mı, denetim ediyoruz. Müşterimiz sıkılıp vazgeçmiş ya da yarıda mı kesmiş ona da bakıyoruz. Buradan elde ettiğimiz sonuçlarla sistemi güzelleştiriyoruz. 10 binlerce kayıt geldi. Birinci günden beri muvaffakiyet oranlarını yüzde 10 arttırdık diyebilirim. Lakin daima gelişen bir model. Ne kadar fazlaca kayıt gelir ve biz başarısız senaryoları düzelttikçe epeyce daha güzel bir noktaya gelecek.
■ Pekala konuşuyor mu Volti?
Hayır konuşmuyor. Ancak konuşan bir sanal çalışan üzerinde de çalışıyoruz diye buradan size ipucu vereyim.
■ Pekala o Volti’nin konuşan versiyonu mu yoksa farklı bir proje mi?
Bir diğer proje olarak gidiyor. Ancak günün sonunda birebir yere bağlı. Müşterinin bir gereksinimi olduğunda çeşitli kanallar sunuyoruz. Davet merkezleri, dijital kanallar, chat bot bunlar içinde. Bunun yanında davet merkezi kanalında sizi dijital sesli bir casusun karşılaması da süratli biçimde gerçekleşecek.
RİSKTEN UZAK TUTAN EN ÂLÂ ÇALIŞAN TECRÜBESİ
Mehmet Fırat, Enerjisa’da çalışanın tecrübesini daha işe başlamadan, yani birinci özgeçmişi gönderdiği andan başlayarak, Enerjisa’daki hayat döngüsüne kadar uygunlaştırmayı hedefl ediklerini belirterek “O tüm süreci dijital olarak yönetiyoruz müddetleri kayıt altına alıyoruz, bunları en uygun biçimde hedefl eyip, çalışan şirketteyken en âlâ tecrübesi sunmayı amaçlıyoruz” dedi. Dijital dönüşümün iş sıhhati ve güvenliği alanındaki kazanımlarına da değinen Fırat, “Yaklaşık 7 bin saha çalışanımız var. İmaj sürece teknolojisini kullanarak çalışanları, kendilerine en küçük ziyanı verebilecek risklerden uzak tutuyoruz. Ve bölüme de bunun bir farklılık getireceğini düşünüyoruz” diye konuştu.
Volti şiveleri tanımıyor
■ Volti’nin karşılaştığı enteresan soru örnekleri var mı?
Volti vatandaşın sorularını yanıtsız bırakmamaya çalışıyor alışılmış. Fakat şivelerden kaynaklanan tabir farklılıkları, yazım yanlışları zorlayabiliyor. Denemek için yazanlar, hani Volti’yi kandırabilir miyim, farklı şeyler teklif edebilir miyim diye düşünenler de çıkıyor. Çok ayrıntı vermeyeyim lakin hayal gücünüzü geniş tutun, her hususta ona soru geliyor.
Okumaya devam et...
Teknolojideki baş döndürücü gelişmeler tüm dünyada iş süreçlerini derinden etkiliyor. Data analitiği, yapay zeka, öğrenen makineler, derin öğrenme ve derken dijital çalışanlar da devrede. Toroslar, Başşehir ve İstanbul Anadolu Yakası’nda elektrik dağıtım hizmetlerini sunan Enerjisa Güç, dijitalleşmeyi öncelikli işlerden biri olarak belirlemiş durumda. Enerjisa Bilgi Teknolojileri ve Dijital İş İdaresi Lideri Mehmet Fırat sorularımızı cevapladı:
■ Enerjisa Güç, dünyanın birinci patentli dijital dönüşüm modelini geliştirdiğini duyurdu, ne demek bu?
Tüm dünyada yıkıcı teknolojik gelişmelerin tesiriyle bütün iş süreçleri bir daha şekilleniyor, dijitalleşiyor. Ülkemizde de o denli. Enerjisa’nın iş süreçlerini bir daha tasarlamak da bizim için fazlaca kritikti. Bu maksatla dijitalleşme sürecini E-Ternal ismiyle markalaştırıp patentini aldık.
■ Bu iş ne vakit başladı, E-Ternal ismi nereden geliyor?
Aslında yeni başlamadı lakin daima ilerleyen bir seyahat olacak. Geçmişi 2009’lara, Başşehir Elektrik’i devraldığımız periyoda kadar gidiyor. Ancak E-Ternal başlığı altında Sonbahar 2020’de toplayıp Mart 2021’de de duyurduk. ötürüsıyla 2009’da başlayan daima geliştirip ilerleteceğimiz sonsuz bir seyahat. Bu marka üçlemeleri barındırıyor. Buradaki “e” harfi hem elektronu, hem enerjiyi, birebir vakitte Enerjisa’yı anlatıyor. Bu beraberinde bir seyahat, dünümüzü, bugünümüzü ve geleceğimizi kapsıyor.
■ E-Ternal Enerjisa’ya ne kazandırdı?
En değerli çıktılardan birkaçını vereyim. Elektrikte kayıp kaçakları onlu düzeylerden tek haneli düzeylere indirdik. Tarife devirlerinde kalite bonusu dediğimiz, kalite faktörü çıktılarının sağladığı mali katkıları ikiye katladık. Tahsilat oranlarımızı güzelleştirdik. Dijital altyapı ile yönettiğimiz şirkette büyük bir varlık tabanına ulaştık. Sonsuz seyahat söylemiş olduğinize göre diğer kazandıracakları da olmalı… Bu yılın konusu bakım süreçleri. Şebekede önemli bakım idare süreçleri tasarlıyoruz. Bunları E-Ternal ile sağlıklı bir biçimde hayata geçirdik. Çıktılarını gelecek yıllarde görmeye başlayacağız. Müşteri operasyonu dediğimiz sayaç okuma, kesme-açma ve sayaç değiştirme süreçlerinde sistem performanslarımızı hayli önemli güzelleştirdik. Harcanan mühletleri fazlaca kısalttık.
■ örneğin ne kadar kısalttınız?
Örneğin alanda gezen sayaç okuyucumuzun faturayı basma müddeti 8 saniyeden üç saniyeye düştü. Aboneliğe gelen bir müşteri sıra bekliyordu. Organizasyonumuzu yayıp süreçleri güzelleştirerek, tecrübesi güzelleştirerek bekleme müddetlerini yarıya düşürdük.
■ Nasıl başardınız bunları?
Dijital kanallarımızın sayısını artırarak bunu sağladık. Hem Enerjisa’nın taşınabilir uygulamalarıyla, hem online süreç merkezleriyle tıpkı vakitte eDevlet uygulamalarının da dayanağıyla vatandaşımızı, müşterimizi ofislerimize yahut müşteri hizmet merkezlerimize getirmeden, biroldukça süreci direkt meskenlerinden yapabilir hale getirdik. bu biçimdece müddetleri hayli aşağılara çektik, yarı vakit içindera çektik diye kayıt altına alabiliyoruz.
■ Öbür ne tıp yenilikler var?
Siz fatura itirazı için aradığınızda, bunun denetimini robotlar yapıyor. Bir kusur var ise ya da durum her neyse saniyeler ortasında yanıt veriliyor. Bir tane de dijital, sanal bir çalışanımız var. Onunla yazışarak arıza kaydı verebiliyor ya da bilgi alabiliyorsunuz. Olur da meramınızı anlatamazsanız, geriden çabucak gerçek davet merkezi çalışanımız devreye giriyor.
■ Ne vakit işe alındı bu sanal çalışan?
Yaklaşık üç ay kadar evvel devreye aldık. Türkçe lisan takviyesi de giderek gelişiyor. En uygun tecrübesi o bütün konvansiyonel ve dijital kanallarımızın yanına bir de bu yeni kanalımızı eklemiş olduk.
■ Bunun bir ismi var mı?
Evet var, Volti. Yapay zeka algoritmalarının gerisinde bir grup daima denetim ediyor. Volti nerelerde karşılık verememişse ona nazaran model güzelleştiriliyor. Kendi haline bırakırsanız süratli gelişemez, yanıt veremez, faydasından fazlaca ziyanı olabilir. Hizmet aldığımız teknoloji gruplarımız daima muvaffakiyet oranına bakıyor.
■ Muvaffakiyet oranı nedir?
Örneğin vatandaş Volti’ye bir soru sordu. Görüşme daha sonrası vatandaşın karşısına bir anket çıkıyor. Anket nitekim gerçek cevaplanmış mı, denetim ediyoruz. Müşterimiz sıkılıp vazgeçmiş ya da yarıda mı kesmiş ona da bakıyoruz. Buradan elde ettiğimiz sonuçlarla sistemi güzelleştiriyoruz. 10 binlerce kayıt geldi. Birinci günden beri muvaffakiyet oranlarını yüzde 10 arttırdık diyebilirim. Lakin daima gelişen bir model. Ne kadar fazlaca kayıt gelir ve biz başarısız senaryoları düzelttikçe epeyce daha güzel bir noktaya gelecek.
■ Pekala konuşuyor mu Volti?
Hayır konuşmuyor. Ancak konuşan bir sanal çalışan üzerinde de çalışıyoruz diye buradan size ipucu vereyim.
■ Pekala o Volti’nin konuşan versiyonu mu yoksa farklı bir proje mi?
Bir diğer proje olarak gidiyor. Ancak günün sonunda birebir yere bağlı. Müşterinin bir gereksinimi olduğunda çeşitli kanallar sunuyoruz. Davet merkezleri, dijital kanallar, chat bot bunlar içinde. Bunun yanında davet merkezi kanalında sizi dijital sesli bir casusun karşılaması da süratli biçimde gerçekleşecek.
RİSKTEN UZAK TUTAN EN ÂLÂ ÇALIŞAN TECRÜBESİ
Mehmet Fırat, Enerjisa’da çalışanın tecrübesini daha işe başlamadan, yani birinci özgeçmişi gönderdiği andan başlayarak, Enerjisa’daki hayat döngüsüne kadar uygunlaştırmayı hedefl ediklerini belirterek “O tüm süreci dijital olarak yönetiyoruz müddetleri kayıt altına alıyoruz, bunları en uygun biçimde hedefl eyip, çalışan şirketteyken en âlâ tecrübesi sunmayı amaçlıyoruz” dedi. Dijital dönüşümün iş sıhhati ve güvenliği alanındaki kazanımlarına da değinen Fırat, “Yaklaşık 7 bin saha çalışanımız var. İmaj sürece teknolojisini kullanarak çalışanları, kendilerine en küçük ziyanı verebilecek risklerden uzak tutuyoruz. Ve bölüme de bunun bir farklılık getireceğini düşünüyoruz” diye konuştu.
Volti şiveleri tanımıyor
■ Volti’nin karşılaştığı enteresan soru örnekleri var mı?
Volti vatandaşın sorularını yanıtsız bırakmamaya çalışıyor alışılmış. Fakat şivelerden kaynaklanan tabir farklılıkları, yazım yanlışları zorlayabiliyor. Denemek için yazanlar, hani Volti’yi kandırabilir miyim, farklı şeyler teklif edebilir miyim diye düşünenler de çıkıyor. Çok ayrıntı vermeyeyim lakin hayal gücünüzü geniş tutun, her hususta ona soru geliyor.
Okumaya devam et...